【身边的初心使命】“常常想想如果我是来办证的群众”——记市公安局出入境管理总队副总队长祝永彬

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祝永彬(中)在指导工作。(市公安局出入境管理总队供图)

“想想如果我是来办证的群众,我为什么不满意?”日前,接受记者采访时,祝永彬对记者说得最多的,就是这句话。

公安机关出入境管理部门,是与群众打交道最多的窗口部门之一。从警27年,一直在出入境岗位工作的祝永彬,一直坚守着为人民服务的初心和使命。

减少群众办证时间

逐个环节排查“堵点”

上世纪90年代初,祝永彬刚参加工作时,我市出入境办证量一年不超过1000本。而今年,我市出入境办证量平均每天1万本。如何满足群众的需求,是我市出入境管理部门的头等大事。

作为搞技术出身,又分管科技信息化建设的祝永彬,第一时间就想到了向技术要生产力。

“前些年,市公安局出入境办证大厅每天人潮涌动、络绎不绝。”祝永彬回忆说,以前群众来办证,需要先到办证大厅排队、填表、缴费等,没个半天根本搞不定,资料不齐的甚至还得跑两三趟,那时的办证大厅每天坐满了人。

日前记者在市公安局出入境办证大厅看到,只有少数几名群众在休息区等待,络绎不绝的人流看不到了。

这变化背后,是一系列高科技、信息化技术的应用。

看着群众办证难,祝永彬和同事们看在眼里急在心里,不过到底怎么弄,心里也没底。

“于是我们想了个笨办法,大家一起将办证流程一个环节一个环节地挨着摸排。”祝永彬介绍说,“最后发现,缴费是影响办证效率的一个严重‘堵点’”。

当时办证缴费,是按不同证件分类缴费,例如一个人办理护照、往来港澳通行证和往来台湾通行证三种证件,那么他需要到缴费窗口刷三次卡,打印三张缴费单据。

“想想如果我是群众来办证,我为什么不满意?”祝永彬说,如果自己是群众,那么也会问,为什么不能只缴一次费?

解决方法想起来很简单,可有两个问题挡在了他们面前,一是出入境部门自己的系统不支持,二是需要和财政部门沟通征得他们同意。

于是,出入境管理总队党总支当即决定组建技术团队攻关。祝永彬和同事们一边改进出入境信息系统,一边与财政部门沟通,最终实现了一个申请人无论办几种证件,只需要缴一次费,这样提高了近一半的缴费效率。

缴费速度上升,可填表的速度没有提上去,填表又成了制约群众办证速度的新“堵点”。

“还是那句话,我让同事们想想,一模一样的内容,让你填三次,你会觉得满意吗?”以前办理三种证件,需要填写三张申请表,姓名、住址等个人信息都是一模一样的,虽然属于业务规范要求,但确实没有必要。

“群众的需求就是我们努力的方向。于是我们修改了申请表格,并改进了后台系统,通过系统将群众填表内容扫描后分成三份,这样就省去了群众填三张表的麻烦。”祝永彬说,此后他们又陆续改进填表缴费等方式,如推行微信预约填表,研发填表、取证、签注等自助服务系统,引进扫码支付,实行“一证办”(即办证只需身份证),承诺“只跑一次”,不断减少群众办事手续,简化办事流程。

在一点一点的改进中,祝永彬和同事们不断追赶着群众日益增长的办证需求,将群众办证时间从原来的半天,缩短到2小时、1小时、半小时,到现在的15分钟。

倾听群众声音

解决群众不满意

如果要说主动发现问题、解决问题,是出入境提升办证速度的法宝之一,那么倾听群众声音,解决群众不满意,则是他们的另一件制胜法宝。

“刚开始,我们在每个窗口都放了一个评价机器。”祝永彬回忆说,那个机器上,有“满意”“一般”“不满意”三个按钮,群众办完事就按一下。

可是久而久之,这个评价机器放在办证窗口根本就是“掩耳盗铃”。因为当着民警面,哪怕心中有些许不满,也很少有申请人会去按“一般”或者“不满意”,就算有人按“一般”或者“不满意”,祝永彬他们也不知道问题出在哪里。

“于是我们就想要研发一个真正能用、有用的服务评价系统。”说干就干,他和团队成员共同努力,从短信回访着手,逐步摸索研发出“诚e通”服务评价系统。

该系统是指通过短信或微信,向每一位申请人征集服务质量评价意见,并建立全程的回访、复核、考核和分析整改工作机制。

系统上线后,收到了大量好评,有的群众认认真真写了好几百字感谢的话,让每个出入境人心里暖暖的。

可是群众反映的问题,也一直让大家如鲠在喉。

祝永彬说,当时就有群众通过诚e通系统留言:同一个人如果同时办理了三种证件,快递上门时会发三个包裹,群众需要付三个包裹的快递费。

“有群众说得难听点,质疑是不是我们出入境部门‘吃回扣’,和快递公司合伙赚钱。”祝永彬说,现在想起来,心里都觉得委屈。

祝永彬向记者解释说,这其实是全国出入境管理部门都遇到的一个难题,并非重庆独有。因为三类证件所需的审批流程不同,同时每种证件的制作工艺不同,需分别在三个制证车间制作,很难实现数据同步。而且每个车间每天的生产量都有几千本,因此很难做到把同一个人的三本证件分拣到一个包裹。

“我们都觉得委屈,可是我们不能跟每个群众都解释,再说你想想,如果你是办事群众,你会觉得满意吗?”祝永彬说,“本着从群众角度考虑,我们总队班子决定,无论有多麻烦,也必须想办法解决。”

“首先,我们通过改进系统,实现了不同证件信息同步到各个车间,统一了不同证件的制证速度。可是从车间出来的证件,每一包有40-50本,需要有人去一本一本翻看,找到同一个人的几种证件。“于是我们就和快递公司商量,用人工一本一本找,虽然耗时耗力,可为了让群众满意,只能这么干。”

笨办法始终不能长久,随后,祝永彬带着同事们加班加点开发了自动分拣机器,按照同一地址、同一收件人、同一申请时间的原则,让机器自动将证件分拣到一起,再发往快递公司,这样既提高了分拣效率,又节省了人力。“虽然做了这么多事,群众没有表示感谢或赞扬,但对我们而言,群众的不满意少了,就是对我们工作的最大肯定。”

拓宽服务广度

关注小众需求

在解决了大部分群众办证效率之后,少数群众的特殊需求,也进入了出入境团队的视野。

什么是特殊需求?祝永彬举例说,例如有部分群众,想抽中午休息时间来办证,或者只能周末有时间来办证,可是如果我们关着门,人家怎么办呢?

也许中午来的人一周也就只有几个,可是为了方便群众办证,出入境管理总队还是决定,总队的办证大厅中午不关门,派一两名民警轮换为群众服务,周六也不关门,安排民警为群众提供服务。

这样精细化的服务,出入境管理总队还陆续推出了很多。

每年暑假前,出入境的咨询电话总会接到不少询问,孩子考试完想跟同学出国旅游,但是请假办证不方便。祝永彬说,“这事就触动了我们。那么怎么让孩子们安心学习,不为办证烦恼呢?”

于是去年,出入境管理总队推出了中、高考学生及家人考后凭准考证享受快速办证的服务,让学生们考前能安心复习,考后高效办证,不再为办证烦恼。

同样获益的还有春节返乡的市民。去年,出入境管理总队决定每年的正月初四,全市出入境窗口开设“返乡市民办证专场”。

真心实意为群众办事,出入境管理总队赢得了办事群众的赞誉,也得到上级的认可。祝永彬因工作出色,本人先后荣立个人三等功3次,获评“重庆市先进工作者”。其分管的部门荣获“全国公安机关爱民模范集体”“全国公安机关学雷锋先进集体”等称号。

“群众的满意和赞扬就是我们最好的勋章。”祝永彬说,接下来他们还要继续在智慧办证大厅、智能语音机器人等方面努力,力争更好服务群众,将群众来大厅办证停留的时间从15分钟压缩到10分钟以内。

(记者 周松)


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